协会网商联手破解高投诉难题

商报讯（记者 孙舒扬）昨日，北京电子商务协会联手30余家知名网商南昌工学院专升本，发起“北京网购行业提升客户服务倡议书签字仪式”基金。对于在工作时间中如遇顾客投诉，响应客户时间不得超过两小时的倡议，两成网商坦言，承诺容易但实现难。

据悉，倡议书共有八项承诺。其中，网商在工作日如遇顾客投诉，响应客户时间不得超过两小时的倡议，最受业界关注。

母婴商城红孩子的负责人表示，倡议书内容涉及采购、库房、营销等环节，企业会按照倡议书规范自身运营。不过，在工作日两小时内响应客户投诉，对不少网商而言都比较困难。在该人士看来，由于响应客户投诉涉及不少环节，同时需要协调很多部门。网商一般情况下，可在工作日12小时内解决客户投诉。

资料显示，今年，工商部门共受理网购投诉占投诉总量近三成祝福贺卡，较去年同期增长了两倍多。网购投诉中大型网商为消费者投诉的主角。其中，排名前十的企业投诉量占网购投诉总量的六成多。